viernes, 30 de noviembre de 2007

CON Q DE CALIDAD


Quizás le suene el logotipo. A lo mejor lo ha visto. O incluso usted es profesional del turismo y lo conoce de sobra. Hace años que una serie de establecimientos turísticos y empresas de transporte lo exhiben tras haber obtenido una certificación de calidad diseñada en España. Últimamente la Q se ha extendido a balnearios, estaciones de esquí, espacios naturales, oficinas de información turística, etc. Quizás sea mucho abarcar pero ellos sabrán.
Los escépticos, que no son pocos, consideran que es preferible una certificación basada en los estándares internacionales ISO, como 9001 o 9002. Como la calidad es una herramienta de trabajo para el éxito y la orientación al cliente ha ganado adeptos, son muchas las empresas españolas que han decidido invertir en calidad y auditarse para obtener la famosa Q, que muchos ostentan con orgullo. Puede ser una marca de calidad pero de momento más para los propietarios que para los clientes, que sí admiten que una empresa certificada es competente pero no ven que eso marque diferencias insalvables con las demás. La Q no es una herramienta para vender sino para mejorar, aunque a los hosteleros les gustaría ser elegidos preferentemente por ser merecedores de la Q en detrimento de otros. Los clientes tienen sus propios sistemas de percepción de la calidad y las certificaciones profesionales no van a ser un arma de márketing.´
Se me había olvidado mencionar que la Q de calidad es responsabilidad del Instituto de Calidad Turística Española, conocido como ICTE y cuya web no cumple precisamente los estándares de calidad que debería. Aquí podemos ver todas las empresas que han obtenido la Q, clasificadas por sectores.
Por mi parte, cuando elijo un hotel valoro muchos factores y de momento privilegiaré la ISO 9002 sobre la Q a igualdad de precios y calidades. No estoy dispuesto a pagar 10 euros más por una certificación. Lo malo de todos estos sistemas de calidad es que proceden del mundo de la industria y en estos servicios se hace muy duro medir lo intangible de la experiencia viajera.
Lo más importante del asunto es que la Q por lo menos demuestra que una empresa se preocupa por sus clientes. Hoy estamos mejor que hace diez años en temas de calidad turística, pero no sólo de certificaciones vive el cliente.
Curiosamente el presidente del ICTE ha sido noticia recientemente por unas desafortunadas declaraciones sobre blogs turísticos. Esperemos que las aclare y nos enteremos de sus intenciones.

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